2020匯報(bào)時(shí)間：xxxx年xxx月 匯報(bào)人：Caco溝 通 技 巧客 服 六 種 必 須 掌 握 的 溝 通 技 巧

目錄

1 .溝通概述View moreMore title text here雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容I am so happy, my dear friend, so absorbed in the exquisite.

對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之i外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果?！芾砭褪菧贤▽?duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之i外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果?！?wù)就是溝通誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。營(yíng)銷(xiāo)就是溝通誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。銷(xiāo)售就是溝通什么是溝通

溝通的定義溝通那么有用?為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個(gè)人或群體中傳遞如何成為成為溝通高手？為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個(gè)人或群體中傳遞如何高效溝通為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個(gè)人或群體中傳遞

信任是溝通的基礎(chǔ)處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。語(yǔ)言文字:7%處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。語(yǔ)氣音調(diào):38%處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。肢體語(yǔ)言:55%處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。溝通的核心重點(diǎn)

溝通的障礙1.表達(dá)者的障礙:辭不達(dá)意2.接受者的障礙:盲點(diǎn)、心智篩選防備心理、性格篩選、情緒溝通誤區(qū)溝通的姿勢(shì)(肢體語(yǔ)言):面向?qū)Ψ?不要側(cè)身眼睛不要躲躲閃閃眼睛盯著說(shuō):是眼睛躲閃著說(shuō):否三種不同的表現(xiàn):溝通的障礙和誤區(qū)

2 .溝通技巧和原則View moreMore title text here輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容I am so happy, my dear friend, so absorbed in the exquisite.

“如何有效溝通？1.事前準(zhǔn)備及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法2.確認(rèn)需求及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法3.闡述觀點(diǎn)及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法4.處理異議及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法5.達(dá)成協(xié)議及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法6.共同實(shí)施及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法

事前準(zhǔn)備1.設(shè)定目標(biāo)及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿(mǎn)要反應(yīng)敏感積極2.制訂行動(dòng)計(jì)劃及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿(mǎn)要反應(yīng)敏感積極3.預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí)及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿(mǎn)要反應(yīng)敏感積極4.進(jìn)行SWT分析及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿(mǎn)要反應(yīng)敏感積極

樹(shù)立良好的心態(tài)有效溝通三大原則2. ABC原則:Accuracy:精確、Brevity:簡(jiǎn)要、Clarity:清楚解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿(mǎn)要反應(yīng)敏感積極3. KISS原則:Keep It Shrt and Simple十誡:12字;登山寶訓(xùn):3字;獨(dú)立宣言:485字: .歐共體紫色指令:7字與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿(mǎn)要反應(yīng)敏感積極1.切中目標(biāo):是否達(dá)成目標(biāo)?What、Why、. When、 Where、Hｏw，對(duì)顧客的不滿(mǎn)要反應(yīng)敏感積極

3 .提升溝通技巧View moreMore title text here輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容I am so happy, my dear friend, so absorbed in the exquisite.

多說(shuō)“謝謝”禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句:“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘?“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)禮貌對(duì)客樹(shù)立良好的心態(tài):保持積極態(tài)度當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字您的內(nèi)容打在這里，或者通過(guò)復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，在與顧客交流中，不要用:“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)?？隙ūＷC絕對(duì)

我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。樹(shù)立良好的心態(tài)6.處處為顧客著想讓顧客滿(mǎn)意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及7.多虛心請(qǐng)教當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用8.要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解笞9.做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推薦我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡里避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用10.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

4 .用戶(hù)不滿(mǎn)溝通技巧View moreMore title text here輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容I am so happy, my dear friend, so absorbed in the exquisite.

通話(huà)過(guò)程和結(jié)束電話(huà)技巧情況1發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。通話(huà)過(guò)程技巧情況2發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。接聽(tīng)電話(huà)小技巧情況表現(xiàn)出禮貌以及提供幫助的意愿；微笑且自信；談話(huà)富有親切感；說(shuō)話(huà)清晰且語(yǔ)速稍慢運(yùn)用短句并注意停頓結(jié)束電話(huà)技巧情況3發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。

錯(cuò)誤方法認(rèn)為客戶(hù)在針對(duì)個(gè)人、與客戶(hù)爭(zhēng)辯、責(zé)怪和批評(píng)別人、輕率地承擔(dān)責(zé)任;認(rèn)為客戶(hù)是故意找麻煩;假裝關(guān)心、打斷客戶(hù)的講話(huà)；不信守承諾“不該有的”行為處理步驟明確來(lái)電者事由、傾聽(tīng)并記錄事實(shí)口頭反應(yīng)一_”嗯“，是的表現(xiàn)設(shè)身處地、表示歉意應(yīng)對(duì)方法尋找不滿(mǎn)的原因1.、客戶(hù)期望未達(dá)到——客戶(hù)代表態(tài)度惡劣2.、客戶(hù)代表溝通技巧差——客戶(hù)情緒得不到宜泄3.、客戶(hù)代表有成見(jiàn)——客戶(hù)人格受侮辱4.、客戶(hù)代表心情不好——客戶(hù)感知差造成客戶(hù)煩躁不滿(mǎn)的原因

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