做好客戶關(guān)懷 改善客戶服務(wù)客服 | 售后 | 營銷 |等員工培訓(xùn)課程2020-02辦圖網(wǎng)這里可以輸入公司名稱

前言在“顧客就是上帝”的服務(wù)理念深入人心的今天，各企業(yè)都在把客戶服務(wù)作為重要能力在建設(shè)，成為企業(yè)的軟實(shí)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。將客戶服務(wù)做好，是企業(yè)應(yīng)負(fù)擔(dān)起的社會(huì)責(zé)任；從企業(yè)發(fā)展角度來講，客戶是企業(yè)賴以生存的衣食父母，做好客戶服務(wù)就是在發(fā)展企業(yè)。做好客戶服務(wù)不僅僅是客服部門的事情，也是全體員工的義務(wù)?？蛻舴?wù)的目的就是增加用戶對(duì)企業(yè)的信心和忠誠度，從而提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑，提升企業(yè)的業(yè)績?cè)鲩L，客服服務(wù)對(duì)企業(yè)的長期發(fā)展有重要的作用。PERFACE

目錄客戶關(guān)懷的重要性1客戶關(guān)懷的概念2如何進(jìn)行客戶關(guān)懷3如何留住老客戶4

1Part客戶關(guān)懷的重要性客戶關(guān)懷的意義幾種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)客戶關(guān)懷就是企業(yè)競(jìng)爭力積極處理客戶投訴客戶關(guān)懷的三大難點(diǎn)

客戶關(guān)懷的意義老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤客戶關(guān)懷對(duì)企業(yè)來說具有重要的戰(zhàn)略意義，因?yàn)闆]有客戶就沒有業(yè)務(wù)，沒有業(yè)務(wù)就沒有企業(yè)的生存?？蛻絷P(guān)懷是企業(yè)發(fā)展的基石良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。

客戶關(guān)懷就是企業(yè)競(jìng)爭力客戶關(guān)懷是企業(yè)把自己的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭對(duì)手區(qū)分 開來的重要方法。客戶關(guān)懷能影響客戶的感覺。企業(yè)內(nèi)部不直接接觸客戶的人員，也要改進(jìn)自己為同事提供的服務(wù)，讓同事更好地滿足客戶的要求。如何理解“客戶關(guān)懷”就是企業(yè)競(jìng)爭力，我們從四個(gè)維度來理解：找一個(gè) 新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保持一個(gè)老客戶的成本。客戶關(guān)懷是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。每一個(gè)面對(duì)客戶的的員工都盡力從客戶的角度去看待眼前達(dá)到業(yè)務(wù)，客戶關(guān)懷的效果會(huì)更好。差異化的需要需全員參與營銷成本最低需換位思考

客戶關(guān)懷的三大難點(diǎn)我們的競(jìng)爭對(duì)手也在努力做著同樣的工作所以說“不比別人差”是不夠的，我們要比 別人做得更好。競(jìng)爭對(duì)手客戶期望值新形勢(shì)的服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關(guān)懷水平也要不斷提高，這是一個(gè)永無止境的過程電子商務(wù)、呼叫中心等現(xiàn)代技術(shù)并未減少我們客戶關(guān)懷的機(jī)會(huì)，而是為我們提供了把自己與競(jìng)爭對(duì)手區(qū)分開來的新方式。

請(qǐng)思考以下問題客戶是看價(jià)格便宜才購買的？請(qǐng)思考以下問題是否正確？第一問：無論服務(wù)的水平如何只要產(chǎn)品確實(shí)好就能賣得出去。第二問：只要能得的同樣數(shù)量的新客戶，失去一些客戶也無所謂。第三問：只要客戶大體滿意，他們就會(huì)和我們繼續(xù)合作。第四問：從有無投訴可以看出客戶關(guān)懷工作做得好不好。第五問：

請(qǐng)思考以下問題針對(duì)上面的五個(gè)問題，我們應(yīng)該這樣服務(wù)：服務(wù)和價(jià)格同樣重要，都能影響客戶的決策。有55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要。因?yàn)樯虡I(yè)上的連鎖反映”使客戶的期望值不斷提高。關(guān)于問題1客戶中有90%都要求得到優(yōu)于5年前水平的服務(wù)，超過60%的人說如果目前的供應(yīng)商做不到就會(huì)改用其他的供應(yīng)商。關(guān)于問題2據(jù)研究表明，爭取一個(gè)新客戶的成本比挽留一個(gè)老客戶的成本高出15倍，因此，保持老客戶是十分必要且劃算的。關(guān)于問題3一般而言，最近一次互動(dòng)情況的好與壞，決定了他們對(duì)供應(yīng)商的看法，所以，為了保險(xiǎn)起見，我們要讓每一次與客戶的互動(dòng)都令人滿意。關(guān)于問題4遇到問題的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)把情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴16個(gè)人原來那個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)太差。關(guān)于問題5企業(yè)競(jìng)爭力

幾種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)客戶還是比較寬容的，因?yàn)樗麄冎垃F(xiàn)在的競(jìng)爭那么激烈，我們已經(jīng)盡全力了;你有過這幾種類似的看法嗎？客戶是寬容的客戶最想要的還是實(shí)用的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是什么甜言蜜語;客戶的需求都在產(chǎn)品上如果客戶非要投訴，也沒什么可以采取的好辦法消極對(duì)待客戶投訴只有企業(yè)才需要客戶關(guān)懷，普通客戶沒有必要。企業(yè)客戶才需要關(guān)懷我一個(gè)人勢(shì)單力薄，對(duì)于提高客戶滿意度也起不了什么作用我做不了什么12345

幾種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)針對(duì)上面的幾個(gè)情況，我們應(yīng)該這樣服務(wù)：終身價(jià)值客戶也不喜歡投訴。除非他們覺得供應(yīng)商實(shí)在太不像話了。但如果能讓一個(gè)心懷不滿 客戶滿意，他會(huì)變得對(duì)你特別忠誠容忍度客戶需求服務(wù)過程客戶角度只要瞄準(zhǔn)客戶要的究竟是什么，企業(yè)就能不僅吸引并留住客戶，而且更能夠提高效率，讓員工更喜歡自己的工作無論是為客戶解決問題，站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問在不同的行業(yè)中，客戶滿意度一般在20%~70%之間。各種證據(jù)表明客戶越來越不能容忍劣質(zhì)服務(wù)即使產(chǎn)品或者服務(wù)確實(shí)能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對(duì)交易過程本身不滿意，還是會(huì)感到失望

積極處理客戶投訴82%投訴被迅速得到解決，會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18%的客戶不會(huì)再來投訴過但得到解決，會(huì)有54%的客戶繼續(xù)購買你的商品，而46%的客戶不會(huì)再來投訴過但沒得到解決，還繼續(xù)購買你的商品的占19%，而81%的客戶不會(huì)再來但還會(huì)繼續(xù)購買你的商品的占9%，而91%的客戶不會(huì)再來投訴迅速解決 投訴過，已解決 投訴過，沒解決 不滿意，不投訴 據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在客戶投訴以后會(huì)出現(xiàn)四種情況：54%19%9%

2Part客戶關(guān)懷的概念客戶關(guān)懷的人性化因素挽回服務(wù)的要點(diǎn)給客戶留下好印象客戶服務(wù)的終身價(jià)值客戶服務(wù)的價(jià)值別讓客戶流失

客戶關(guān)懷的人性化因素服務(wù)意義遠(yuǎn)超銷售 客戶服務(wù)是最好的品牌客戶服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭力的體現(xiàn)客戶關(guān)懷1需求可分為基本需求和人性需求?；拘枨笫顷P(guān)于業(yè)務(wù)本身，如買票、裝計(jì)算機(jī)、就診等，人性需求是客戶對(duì)于業(yè)務(wù)的感覺，如是否得到了感謝、尊重，是否感到放心等需求分類 2無論技術(shù)如何進(jìn)步，人性化的接觸仍是與客戶互動(dòng)時(shí)最重要的。55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要客戶互動(dòng) 3無論是為客戶解決問題、站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問候，都屬于人性化接觸熱情問候

給客戶留下好印象客戶對(duì)服務(wù)的印象不是以往接觸的平均數(shù)，而是以最近一次的影響最深如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來的，要學(xué)會(huì)傾聽，解決的解決問題學(xué)會(huì)傾聽 注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？微笑服務(wù) 公司對(duì)你的評(píng)價(jià)可能來自你的工作表現(xiàn)，但客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)取決于與你打交道的感覺熱情的感覺客戶能從與你接觸中對(duì)你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)如果你無法滿足客戶的要求，至少要提出兩項(xiàng)其他的解決方案，人都是喜歡自己做主的有解決方案 12345

客戶服務(wù)的價(jià)值遇到問題的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)不情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴多達(dá)16人原來那個(gè)供應(yīng)商服務(wù)太差。負(fù)面?zhèn)鞑?如果能讓一個(gè)心懷不滿的的客戶滿意，他會(huì)變得對(duì)你特別忠誠（其忠誠度經(jīng)常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會(huì)提高“終身價(jià)值”，給公司帶來更多的利潤終身價(jià)值客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問題，如果你牢記這一點(diǎn)，就會(huì)知道客戶滿意度是受到有形的和無形的雙重標(biāo)準(zhǔn)的共同作用的。共同作用

挽回服務(wù)的要點(diǎn)留意你自己和周邊的環(huán)境，確保形象能夠滿足客戶的期望，看到客戶后，馬上微笑，進(jìn)行目光交流。微笑服務(wù)1如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶做點(diǎn)什么才能真正對(duì)他有幫助？”適度的安撫。適度安撫2表現(xiàn)適度的友善，要根據(jù)情況，如拿不準(zhǔn)，寧可公事公辦，而不要過分親昵。有禮貌，高效率。適度親昵3

客戶服務(wù)的終身價(jià)值終身價(jià)值是客戶與供應(yīng)商進(jìn)行的全部交易的總價(jià)值

把100乘以52，再乘以40年，這就是你對(duì)這家超市的終身價(jià)值。即208000元。40年你的價(jià)值40年超市的損失如果那天，因購買巧克力，店員沒給你好臉色，留下不好的印象，那這家超市可能損失2000000元損失：2000000元VS客戶服務(wù)的終身價(jià)值如果你每周在附近內(nèi)超市購買100元物品損失：2000000元

別讓客戶流失客戶流失率就是客戶流失的速度。因?yàn)閷ふ倚驴蛻籼钛a(bǔ)缺口的成本高昂，所以客戶流失是個(gè)嚴(yán)重的商業(yè)問題。爭取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高出15倍。如果徹底消除客戶服務(wù)方面的問題，五年內(nèi)就能把利潤翻一番更糟的是如今的客戶不像以前那么忠誠了，如今有了信息技術(shù)，鼠標(biāo)一點(diǎn)，就到了競(jìng)爭對(duì)手的網(wǎng)頁上了?？蛻袅魇菄?yán)重的商業(yè)問題新客戶的成本讓客戶忠誠變難客戶流失是個(gè)嚴(yán)重的商業(yè)問題，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)清下面三個(gè)事實(shí)：

客戶關(guān)系管理戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理你與客戶之間的關(guān)系，從而使雙方都從中得到好處是流程。它使得供應(yīng)商增進(jìn)與客戶間的親密感，比如說可以讓一個(gè)人顯得跟對(duì)方很熟悉或者還記得對(duì)方。這個(gè)體制有時(shí)候又叫一對(duì)一營銷、客戶關(guān)系營銷、客戶關(guān)系管理或者客戶親密度管理是一種管理你與客戶之間的關(guān)系，從而使雙方都從中得到好處是流程。計(jì)算機(jī)可以記錄客人喜好及各方面資料，還能夠?qū)⒖蛻艏?xì)分為不同的市場(chǎng)。

3Part如何進(jìn)行客戶關(guān)懷SERVICE服務(wù)理念顧客需求的六個(gè)方面 關(guān)注顧客顧客需求三層次

SERVICE服務(wù)理念客戶關(guān)懷首先必須做好客戶服務(wù)，我們借用服務(wù)行業(yè)的一個(gè)服務(wù)理念來講如何做好客戶服務(wù)。服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語SERVICE的這個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義來理解，其中每一個(gè)字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready準(zhǔn)備好Viewing看待Inviting邀請(qǐng)Creating創(chuàng)造Excellent出色

SERVICE服務(wù)理念員工應(yīng)對(duì)每一位客戶提供微笑服務(wù)！笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人SSmile微笑微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下美好的印象。它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。

SERVICE服務(wù)理念EExcellent出色員工應(yīng)該將每一程序、每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。小事做細(xì)，細(xì)節(jié)做到極致！出色的服務(wù)不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡單地重復(fù)

SERVICE服務(wù)理念RReady準(zhǔn)備好員工隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備：做好服務(wù)的物料工作心理準(zhǔn)備：做好接待客戶的心理準(zhǔn)備。

SERVICE服務(wù)理念VViewing看待員工應(yīng)該將每一位客戶都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。無論是吃大餐的還是吃面條的，都應(yīng)得到同樣熱情與周到的服務(wù)。

SERVICE服務(wù)理念I(lǐng)Inviting邀請(qǐng)員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來業(yè)務(wù)，增加業(yè)績。

SERVICE服務(wù)理念CCreating創(chuàng)造每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客都享受其熱情服務(wù)的氛圍。例如：在海底撈，保安幫客戶領(lǐng)位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都給客戶創(chuàng)造了熱情服務(wù)的氛圍。

關(guān)注顧客精心構(gòu)建出讓顧客感動(dòng)、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個(gè)人化的感動(dòng)！重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡注重顧客體驗(yàn)，讓客戶感動(dòng)一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)12全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過程經(jīng)歷

顧客需求三層次第三層次第二層次第一層次顧客基本的要求，表現(xiàn)與產(chǎn)品本 身的互動(dòng)，賓客眼睛所能看到的，耳朵所能聽到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到的等。顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)值，對(duì)(服務(wù))產(chǎn)品產(chǎn)生的期望值。如與同行的比較，與廣告的對(duì)比。超出顧客預(yù)期的驚喜服務(wù)和感受，比如菜式比預(yù)期更美味，臨走還得到小禮品等?；镜囊螽a(chǎn)生的期望值驚喜的服務(wù)

顧客需求六個(gè)內(nèi)容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況，而不是進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。信息顧客和企業(yè)打交道時(shí)，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程。公平對(duì)公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。重視顧客感覺到他們被重視，就象事情結(jié)果證明那樣。 顧客的需求，總結(jié)起來不外乎六個(gè)內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務(wù)。

4Part如何留住客戶客戶關(guān)懷的易產(chǎn)生的失誤7步留住客戶

客戶關(guān)懷的易產(chǎn)生的失誤客戶細(xì)分的錯(cuò)誤企業(yè)管理者往往只是意識(shí)到需要進(jìn)行客戶細(xì)分，但細(xì)分了之后做什么，根本沒有想清楚，甚至沒有想在客戶細(xì)分中經(jīng)常采用的方式，按照客戶購買的產(chǎn)品來進(jìn)行細(xì)分。這樣的細(xì)分方式是把客戶貼上產(chǎn)品標(biāo)貼，通過客戶購買和持有的產(chǎn)品來劃分客戶企業(yè)往往天真的認(rèn)為，資產(chǎn)高的客戶就會(huì)更愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品把高資產(chǎn)的客戶挑出來，然后向這批客戶頻繁推薦各類新產(chǎn)品，造成客戶煩不勝擾，甚至產(chǎn)生消極的負(fù)面效果只是為了細(xì)分而細(xì)分按購買的產(chǎn)品類型細(xì)分按資產(chǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分

客戶關(guān)懷的易產(chǎn)生的失誤要避免以下工作中的失誤名字搞錯(cuò)把客人的名字搞錯(cuò)漏掉商品客戶要的商品給漏掉需求搞錯(cuò)客戶要A卻給了客戶B稱呼搞錯(cuò)張冠李戴搞錯(cuò)稱呼忘記時(shí)間客戶的商品時(shí)間給忘記未能及時(shí)送貨沒做到答應(yīng)客戶的要求沒有做到123456

7步留住客戶STEP 1STEP 2為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標(biāo)和相關(guān)戰(zhàn)略根據(jù)20/80原則對(duì)顧客群進(jìn)行劃分，將主要精力花費(fèi)在20%的重要客戶維系上。留住老客戶比開發(fā)新客戶的花費(fèi)要少得多，而老顧客創(chuàng)造的利潤卻通常比新顧客還要高。因而留住老顧客，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以增加企業(yè)利潤留住老客戶比開發(fā)新客戶的成本更低STEP 3了解顧客的關(guān)鍵需求，弄清顧客所期望的績效與實(shí)際所感知的績效之間存在的差距。

STEP 4STEP 5通過改進(jìn)服務(wù)流程，進(jìn)行員工培訓(xùn)等，進(jìn)一步改進(jìn)和提高企業(yè)績效。關(guān)注顧客的需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)目標(biāo)。STEP 6在不引起客戶反感的情況下，用多種方式增加顧客的退出成本，比如贈(zèng)送代金券，讓客戶退出更有顧慮。STEP 7考核顧客留住計(jì)劃的實(shí)施情況，并根據(jù)實(shí)施結(jié)果隨之調(diào)整。

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