酒店服務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 通用模板酒店基本禮儀

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01

標準： 整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起。眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補妝男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須頭發(fā)制服面容

只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）工鞋必須干凈、無破損并愛護。襪子必須干凈、無破損。指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。

掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 把客人當“上帝”，笑得自然 把客人當“財神”，笑得甜美 把客人當“嘉賓”，笑得親切把客人當“朋友”，笑得自然、大方、親切、甜美

02

1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間；4、雙肩放松，稍向后壓；5、拔頸、頭正微向上揚15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；6、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處；1、雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀；2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間；3、雙肩放松，稍向后壓；4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；5、雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下.女姿男姿

ABCDEF步幅適當，腳步輕快、穩(wěn)重。兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著地。雙臂前后自然擺動，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑退轉(zhuǎn)步時，向后行走應(yīng)先退步1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對前面客人的尊重；抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜；走 姿

03

握手強調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到

行禮前要目視對方，保持基本站姿，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身。行禮的最佳時刻：距離對方2-3米處

手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜；按照美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會要求，服務(wù)人員的手勢指引統(tǒng)一標準為“右手”為客人提供指引服務(wù)。在出手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方?！薄薄薄?/p>

04

自我介紹形式：應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問答式注意事項：時間/態(tài)度/真實誠懇自我介紹時，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位等，同時遞上事先準備好的名片。他人介紹由他人做介紹，自己處于當事人之中，如果你是身份高者或主人等，聽他人介紹后，應(yīng)立即與對方握手，表示熱情、歡迎、很高興認識對方等意如果你是身份低者或賓客等，當未被介紹給對方時，應(yīng)耐心等待，當將自己介紹給對方時，應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)來做出相應(yīng)的反應(yīng)

（1）如何索取名片交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法（2）如何遞上名片①態(tài)度謙恭： 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。 對于對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。②講究順序 如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠”。 在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時針方向依次遞上。

時間選擇一般而言，早上7點前、晚上10點后、午休時間及用餐時間，不適宜打商務(wù)電話；盡量避開對方通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時；他人私人時間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代；給海外人士打電話，先要了解一下時差；社交電話最好在工作之余撥打?？臻g選擇一般而言，工作電話在辦公室內(nèi)打，私人電話在家中打；在電影院、音樂廳、劇院等公眾場合無緊急情況不要撥打電話；撥打電話時，要同時考慮及留意對方接聽電話所處的空間環(huán)境；談?wù)摍C密或敏感的商業(yè)問題，應(yīng)在保密性強、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問對方是否方便。

長度控制通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說、無話不說；打通電話后首先應(yīng)該自報家門，而不是詢問對方姓名；尊重他人和自己的時間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習(xí)慣；如在他人私人時間及繁忙時間打電話，通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。電話鈴響多久接聽？不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話；也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則；無特別情況時，不要讓他人代聽電話；鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>

會談時的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。會客室的座位安排一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。假設(shè)某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。有特殊情況時會客室座位的安排?　會客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅持一定要坐在靠近門口的位子時，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。?

會議室的座位安排一般情況下，會議座次的安排分成兩類：方桌會議和圓桌會議。 一般情況下會議室中是長方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會議，方桌可以體現(xiàn)主次。 在方桌會議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說以會議室的門為基準點，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會議，一般分兩側(cè)來就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌的左邊.還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會議。在圓桌會議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門作為基準點，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。

宴會時的座位安排①確定主人位置安排原則是面向大廳,面向正門,使主人能縱觀全局.如果是多桌宴會,各桌主人的位置是面向主桌.②賓客的座次安排.主人坐在廳堂正面,副主人與主人相對而坐.主人的兩側(cè)安排主、次賓座席，右主左次，在副主人兩側(cè)安排第三、四賓客，右三左四。有的在主人右側(cè)安排主賓，副主人右側(cè)安排次賓，主人左側(cè)是第三賓客，副主人左側(cè)安排第四賓客。其他座位為陪同席，如有外賓，還要在主賓右側(cè)安排翻譯。乘汽車時的座位安排乘坐小轎車，有無司機駕駛決定坐次之安排，男士應(yīng)該為女士開門。乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。有司機駕駛 (右后方為大) 主人親自駕駛 (右方為大) 女士在乘坐車時，應(yīng)注意姿式

05

餐飲服務(wù)的操作禮儀:指餐飲服務(wù)員在日常服務(wù)中向他人表示敬意的禮儀.餐飲服務(wù)的操作禮儀有以下幾點:

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