醫(yī)-療-窗-口-人-員-服-務(wù)-教-育醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

目錄content010203窗口服務(wù)規(guī)范崗中接待患者規(guī)范工作異議、糾紛處理0405在崗服務(wù)文明用語儀表儀態(tài)規(guī)范

窗口服務(wù)規(guī)范print the presentation and make it into a film to be used in a wider field The user can demonstrate on a projector or computerPart 01

提前到崗，崗前準(zhǔn)備，崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。窗口服務(wù)規(guī)范“三個(gè)主動(dòng)”。患者接待中，必須做到：主動(dòng)問候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者。 “三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。 3. 主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。

“五個(gè)一樣” 要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：男女患者一樣 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 窗口服務(wù)規(guī)范

無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；窗口服務(wù)規(guī)范

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式窗口服務(wù)規(guī)范點(diǎn)頭致意 與患者相遇的致意。 欠身致意 禮遇禮讓患者。 招手致意 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等） 請(qǐng)崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。

崗中接待患者規(guī)范print the presentation and make it into a film to be used in a wider field The user can demonstrate on a projector or computerPart 02

崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋眴栍写鹇?來有應(yīng)聲 走有送聲“三到”患者/家屬到 敬語到 微笑到窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好手勢(shì)禁忌：一指神功 遞接物品：本、卡、錢、藥品……

工作異議、糾紛處理print the presentation and make it into a film to be used in a wider field The user can demonstrate on a projector or computerPart 03

當(dāng)患者不滿意時(shí)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。 96%的患者會(huì)默默不語 4%的患者會(huì)說出來工作異議、糾紛處理禮遇時(shí)簡短的溝通察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 步步深入，挖掘共同點(diǎn)

在崗服務(wù)文明用語print the presentation and make it into a film to be used in a wider field The user can demonstrate on a projector or computerPart 04

醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則 在崗服務(wù)文明用語

掛號(hào)、門診收費(fèi)文明用語在崗服務(wù)文明用語今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。 ×××，請(qǐng)您到××處領(lǐng)藥（檢查）。 對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。 您好，請(qǐng)把住院通知書給我看一下。 你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)?？ń唤o我。 請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。 您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到×樓×科住院，您走好。 您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。 這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。

藥劑人員文明用語在崗服務(wù)文明用語配好藥后，應(yīng)對(duì)病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次 飯前（后）服，服藥前請(qǐng)您再看一下藥袋上的注明。” 病人服用某種特殊藥，可能會(huì)產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請(qǐng)您一定要按時(shí)按量取藥，”“請(qǐng)?jiān)陲埱鞍胄r(shí)服藥，”“服后請(qǐng)多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴(yán)重，請(qǐng)隨時(shí)來院，告訴醫(yī)生。” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對(duì)時(shí)，應(yīng)講：“同志，請(qǐng)您稍等一下，因這藥劑量不對(duì)，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您?！?當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時(shí)，應(yīng)講：“同志，對(duì)不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請(qǐng)您改日再來取藥?！?當(dāng)病人同時(shí)配取內(nèi)服和外用藥時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請(qǐng)用藥前仔細(xì)看一下?！?/p>

醫(yī)院窗口服務(wù)忌語在崗服務(wù)文明用語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào) 杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語不尊重的命令式 污辱人格 諷刺挖苦 不耐煩的生硬式 不負(fù)責(zé)的推脫式

儀表儀態(tài)規(guī)范print the presentation and make it into a film to be used in a wider field The user can demonstrate on a projector or computerPart 05

傾聽藝術(shù)儀表儀態(tài)規(guī)范 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： 保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; 保持真誠有效的目光交流; 不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……

自我形象檢查-男士儀表儀態(tài)規(guī)范

自我形象檢查-女士儀表儀態(tài)規(guī)范

醫(yī)-療-窗-口-人-員-服-務(wù)-教-育醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)