禮儀培訓(xùn)醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課件PPT演講人：XX醫(yī)院時(shí)間：202X

01醫(yī)護(hù)形象Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content

醫(yī)療的本質(zhì)是什么？始于需求終于滿意

1.首因效應(yīng)：最初的1分鐘設(shè)計(jì)問候+微笑+儀表形成來自視覺75%一、塑造好您的第一印象

工 作 人 員 上 班 期 間 不 得 穿 鞋 托 及 與 崗 位 無 關(guān) 的 拖 鞋 ， 不 得 赤 腳 穿 涼 鞋 ， 護(hù) 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 襪 。 醫(yī)務(wù)人員著裝要求 醫(yī) 務(wù) 人 員 必 須 按 執(zhí) 業(yè) 需 要 統(tǒng) 一 看 裝 ， 醫(yī) 、 護(hù) 、 技 人 員 與 行 政 、 后 勤 人 員 的 服 裝 或 顏色 應(yīng) 有 區(qū) 別。 著 工 作 裝 應(yīng) 保 持 整 潔 不 得 有 缺 如 、 殘 損 ， 工 作 裝 冼 后 須 燙 平 整 。 男性 醫(yī) 務(wù) 人 員 在 單 位 時(shí) 不 得 穿 短 褲 ， 女 性 如 內(nèi) 看 短 裙 其 長(zhǎng) 度 不 得 超 過 工 作 裝。 一、塑造好您的第一印象

自我形象檢查-男士一、塑造好您的第一印象

自我形象檢查-女士一、塑造好您的第一印象

醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言1、同情 2、會(huì)意 3、真誠 4、熱情 5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世：對(duì)患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注視對(duì)方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。3、輕蔑：不正式對(duì)方，面無表情。4、議論：用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人交頭接耳。5、審察：醫(yī)護(hù)人員與患者初次接觸交流時(shí)，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、傳情一、塑造好您的第一印象

02窗口崗位接待Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content

窗口服務(wù)規(guī)范“三個(gè)主動(dòng)” 患者態(tài)男女患者一樣老少患者度是不是友好不友好一樣認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣患者不管什么樣的一樣衣著長(zhǎng)相一樣主動(dòng)問候 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)招呼“五個(gè)一樣”二、窗口崗位接待

窗口服務(wù)崗位禁令無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院的形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；擅離崗位辦私事；在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報(bào)；收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出納；二、窗口崗位接待

致意禮致意是向患者或其他家屬表示 敬意的一種禮儀形式。致意的形式微笑致意 欠身致意 鞠躬 導(dǎo)醫(yī)致意的形式與患者相遇的致意 禮遇禮讓患者的致意與患者在室外相遇咨詢 時(shí)的致意崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意二、窗口崗位接待

崗中接待患者規(guī)范二、窗口崗位接待

崗中禁忌手勢(shì)禁忌 (一指神功)遞 物: 本、卡、錢、藥品......窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好......二、窗口崗位接待

工作異議、糾紛處理4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者永遠(yuǎn)也不會(huì)選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳給8-12個(gè)患者，8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的做的是對(duì)的嗎？換位思考二、窗口崗位接待

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者1、禮遇、禮讓 (相向/同行）2、上下樓梯3、上下電梯4、進(jìn)出病房二、窗口崗位接待

禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1、察言觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話試探險(xiǎn)，偵查共同點(diǎn)。3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。5、步步深入。挖掘共同點(diǎn)。 二、窗口崗位接待

03患者溝通Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content

醫(yī)、患溝通中的問題缺乏溝通的訓(xùn)練和教育過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，”哪有時(shí)間去語言溝通“？談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利于溝通的情況。三、患者溝通

護(hù)士迎送“六個(gè)一”一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。三、患者溝通

醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是 ？1、規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂、3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。2、保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。4、分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。三、患者溝通

護(hù)患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵(lì)性語言溝通----讓工作更暢通三、患者溝通

醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn)：如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看：被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會(huì)所接受認(rèn)可的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看：患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看：語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看：要特別注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體、有分寸。三、患者溝通

醫(yī)、護(hù)、患的溝通障礙 一開始就假設(shè)明白患者的問題 耐心關(guān)心何在？三、患者溝通

醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語不尊重的命令式侮辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)三、患者溝通

傾聽藝術(shù)在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：三、患者溝通

04內(nèi)部溝通Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content

與領(lǐng)導(dǎo)溝通四、內(nèi)部溝通

與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”了解你的領(lǐng)導(dǎo)1、注意格調(diào)。2、留意場(chǎng)合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)四、內(nèi)部溝通

與同事的溝通★ 以解決問題為前提；★ 不要有先入為主的觀念；★ 互相尊重；★ 雙贏的觀念；四、內(nèi)部溝通

內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，相互交流感情溝通；換位思考、體諒對(duì)方；同事之間應(yīng)互相幫助、互相關(guān)心；團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境；同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門間的政治與沖突1、回避2、競(jìng)爭(zhēng)3、和解4、妥協(xié)5、合作四、內(nèi)部溝通

醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍，二者的職責(zé)是不能截然分開的，他們的關(guān)系應(yīng)該是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型即：1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流；2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。四、內(nèi)部溝通

醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧--認(rèn)清角色把握各自的位置和角色醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?。護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)的執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑，如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。四、內(nèi)部溝通

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