銀行禮儀培訓(xùn)主講人：XX銀行

禮：一個(gè)人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。儀：形諸于外的表現(xiàn)形式。內(nèi)外兼休，合為禮儀。

服務(wù)意識(shí)職業(yè)形象舉止規(guī)范語(yǔ)言禮儀

01服務(wù)意識(shí)

1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑恰當(dāng)?shù)奈⑿τ?xùn)練：象空姐一樣微笑讓微笑成為一種習(xí)慣

2、細(xì)節(jié)決定成敗 對(duì)細(xì)節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引客戶并留住客戶的職業(yè)態(tài)度。

3、以客戶為中心將滿足客戶的需求，作為首要的事情 誠(chéng)心對(duì)待客戶，遇特殊情況，能夠換位思考，站在客戶的角度考慮問題，維護(hù)客戶和銀行的共同利益。 靈活服務(wù)——一切以客戶為中心， 而不是以銀行的內(nèi)部運(yùn)作為中心。合理化建議，使業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化。

02職業(yè)形象

男女通用的儀容儀表要求一、著裝規(guī)范上班要穿行服，佩戴工號(hào)牌。 干凈挺括無(wú)破損無(wú)污跡無(wú)異味衣扣完好齊全四、手部、耳部 保持清潔，勤洗手勤修剪指甲，保持干凈，耳部無(wú)皮屑、污垢。基本要求二、面部表情 親和友善且面帶微笑，微笑時(shí)眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間，鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶三米處開始微笑，在微笑時(shí)露出六顆牙齒。精神飽滿執(zhí)情；精力集中持久；情緒急定平和。 禁止冷笑、譏笑；禁止對(duì)客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。三、口腔 保持口腔清潔。上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物。不得酒后上崗。

服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油女士的儀容儀表

男士的儀容儀表

03舉止規(guī)范

1、站立的要領(lǐng) 挺拔：即直立站正，身體重心不要偏移，應(yīng)放在兩腳中間。挺胸、收腹、兩肩放平，頭部保持端正，眼睛平視。 嘴微閉，面帶笑意站立時(shí)雙手自然下垂，也可交叉于腹前或背后雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。起身迎接客戶時(shí)，上身微向前傾，眼光注視對(duì)方。

上體挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。 兩腿分開，與肩同寬。2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿男士的基本坐姿 上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。 女士可以雙腿并攏，放于正前方，或兩腿同時(shí)向左或向右側(cè)。女士的基本坐姿

３、工作區(qū)間的正確走姿行走的要領(lǐng)是：行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方兩臂自然前后擺動(dòng)女士走一字步 男士行走時(shí)雙腳成兩條平行線行走步伐適中，節(jié)奏平穩(wěn)，不得在營(yíng)業(yè)廳奔跑（緊急情況除外）

４、接、遞物品的正確方式盡可能雙手接、遞。物的尖端不可指向?qū)Ψ?。物品遞給客人時(shí)必須是正向客人的。

５、為客戶引路或指引方向時(shí)的禮儀

６、行禮示意的禮節(jié)點(diǎn)頭禮欠身禮鞠躬禮

自我介紹：自我介紹應(yīng)用簡(jiǎn)潔或風(fēng)趣的語(yǔ)言舉止應(yīng)莊重、大方，必須充滿自信。表情應(yīng)親切自然，眼睛應(yīng)看著對(duì)方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達(dá)友誼之情。７、介紹的禮節(jié)

為他人作介紹：將男士介紹給女士將年輕者介紹給年長(zhǎng)者將地位低者介紹給地位高者將未婚者介紹給已婚者將客人介紹給主人將后到者介紹給先到者在社交場(chǎng)合或朋友聚會(huì)時(shí)，一般都要把妻子或丈夫介紹給朋友認(rèn)識(shí)。７、介紹的禮節(jié)

８、握手禮

９、名片的禮節(jié)交換名片前，要事先將名片準(zhǔn)備好先客后主，先低后高在遞送名片時(shí)，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，恭恭敬敬地把自己的名片遞過去。接收名片正確的做法是：立即放下手中的事，雙手接過名片，并點(diǎn)頭致謝。當(dāng)著對(duì)方的面，用30秒左右的時(shí)間，仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真地看一遍。有時(shí)還可有意識(shí)的重復(fù)一下對(duì)方的職務(wù)、學(xué)位及尊貴的頭銜，以示敬仰。然后再把名片慎重地收藏起來 。

10、乘坐電梯的基本禮儀乘電梯要按先出后進(jìn)的秩序進(jìn)行。按電梯鍵時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。等候電梯，應(yīng)該讓客人、領(lǐng)導(dǎo)或年長(zhǎng)者先進(jìn)。到達(dá)時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先出。在電梯里面不要大聲談?wù)撚袪?zhēng)議的問題或有關(guān)個(gè)人的話題。

11、環(huán)境保持5S全員參與，對(duì)工作場(chǎng)所經(jīng)常性的整理、整頓、清潔、清掃，做到習(xí)慣化，從而保證門面、大廳、臺(tái)面、自助服務(wù)區(qū)等，整潔明亮，空氣清新，沒有污跡、破損；保證物品擺放有序，服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

12、避免不文雅的動(dòng)作在客戶面前或工作場(chǎng)合不得有以下不文雅的動(dòng)作：剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵等倚靠在桌邊或柜臺(tái)與同事勾肩搭背腿腳顫抖、擺弄物品 擅自離崗、串崗看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書主動(dòng)打私人電話上班吸煙、吃零食、打瞌睡等

04語(yǔ)言禮儀

1、說話的基本要求：首語(yǔ)普通話語(yǔ)言親和、清晰，音量適中盡量避免使用銀行內(nèi)部術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)

2、待客“三聲”來有迎聲問有答聲走有送聲

3、使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問候語(yǔ)：你好！請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)！ 感謝語(yǔ)：謝謝！抱歉語(yǔ)：對(duì)不起！道別語(yǔ)：再見！

4、學(xué)會(huì)傾聽傾聽的禮節(jié)：集中注意力，真心誠(chéng)意的傾聽，別一開始就假設(shè)明白客戶的問題。要有耐心，不能隨便打斷別人話。偶爾的提問或提示可以澄清談話內(nèi)容。檢驗(yàn)理解:“你的意思是說……對(duì)嗎？”“那么，您現(xiàn)在要解決的問題有兩個(gè)……對(duì)嗎”

5、用客戶喜歡的方式去說用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿用“我理解……”平息顧客不滿用“您能……嗎？”提出要求說“為了……”以節(jié)省時(shí)間……

6、電話禮儀接聽及時(shí)，盡量在電話響起三聲之內(nèi)接聽電話旁準(zhǔn)備好記錄紙，左手握聽筒，右手隨時(shí)記錄。需在雙方相互明白對(duì)方是誰(shuí)的基礎(chǔ)上開始交談。接電話：您好，民生銀行福州分行XX部打電話：您好，我是民生銀行福州分行XX部XX（本人姓名）避免說“喂”和“不知道”。盡量縮短“持機(jī)稍候”時(shí)間接到打給他人的電話時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)稍等”，中途因故暫時(shí)中斷通話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！辈荒荞R上回答的，明確告知客戶答復(fù)的時(shí)間和方式。接到打給同事的電話，妥善轉(zhuǎn)接或禮貌代接電話,對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，XX不在，您有事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”通話結(jié)束時(shí)，等對(duì)方先收線。在為客戶服務(wù)的過程中，面談比電話重要。

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