120XX溝通能力培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)匯報(bào)人：辦圖網(wǎng) 時(shí)間：XX年簡(jiǎn)潔實(shí)用·適用于投資合作/項(xiàng)目推廣/企業(yè)培訓(xùn)等

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溝通的重要性

珍妮是醫(yī)院護(hù)理部主任，負(fù)責(zé)管理9名值班主管以及115名護(hù)士。 星期一早上，珍妮來(lái)到醫(yī)院，她看見(jiàn)一大群護(hù)士，正聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看見(jiàn)珍妮時(shí)，立即停止了交談。 珍妮來(lái)到辦公室，半分鐘后她的一名值班主管走了進(jìn)來(lái)。他說(shuō)：“珍妮，上周你發(fā)出的信對(duì)人們的打擊太大了”。 “發(fā)生了什么事？”珍妮問(wèn)道：“在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們單位的財(cái)務(wù)預(yù)算，以及裁員的可能性。我所做的只不過(guò)是執(zhí)行這項(xiàng)決議。” “可你都說(shuō)了什么呢”，主管很失望，“我們需要為護(hù)士的生計(jì)著想。我們以為你會(huì)直接找護(hù)士談話(huà)，謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息，而你卻給她們這種形式的信件，并寄到她們家里，她們整個(gè)周末都處于極度焦慮之中?，F(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近乎騷亂的局勢(shì)中，我從沒(méi)見(jiàn)過(guò)員工的士氣如此低沉?！睖贤ㄅc管理成效密切相關(guān)課前范例——珍妮犯了什么錯(cuò)

溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也溝通是兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何信息傳遞的途徑，以達(dá)成對(duì)一個(gè)特定信息的相同理解溝通的重要性

可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)可以使管理者洞悉真相、排除誤解可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；可以減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系溝通的重要性

溝通的過(guò)程

溝通的過(guò)程

電子媒介形式 如電話(huà)、計(jì)算機(jī)、傳真等書(shū)面形式 如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語(yǔ)言形式 如紅燈、警笛語(yǔ)調(diào)形式 如對(duì)詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)體態(tài)語(yǔ)言形式 如手勢(shì)、面部表情、其他身體動(dòng)作口頭形式 如演說(shuō)、討論、傳聞、小道消息溝通的過(guò)程

選擇適當(dāng)?shù)拿浇椋〞?shū)面、口頭、非語(yǔ)言）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)選擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽(tīng)者溝通的過(guò)程

及時(shí)作出反饋留意對(duì)方的反應(yīng)留意對(duì)方的反應(yīng)邊交談邊作記錄營(yíng)造融洽的氣氛鼓勵(lì)大于責(zé)備抑制情緒溝通的過(guò)程

表達(dá)的技巧

表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧

運(yùn)用5W2H清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確善用聲音與聲音表情運(yùn)用自己的特色以簡(jiǎn)明加強(qiáng)效率表達(dá)的技巧

多用正面詞句語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng)說(shuō)話(huà)時(shí)不要帶不良的口頭禪不要亂用術(shù)語(yǔ)要用對(duì)方的話(huà)12345表達(dá)的技巧

用詞“我的觀點(diǎn)是”|“我相信”|“我想”|“我建議”|“因?yàn)椤眧“我的理由是”|“首先”語(yǔ)調(diào)冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、非感情起伏、有說(shuō)明力但不過(guò)于氣勢(shì)逼人。動(dòng)作自信、挺拔、良好的目光接觸表達(dá)的技巧

表達(dá)感受是清楚地將自己的感受表述出來(lái)，配合一些合適的非語(yǔ)言信息。這種方式在感情受到觸動(dòng)時(shí)運(yùn)用更為有效。表達(dá)的技巧

表達(dá)的技巧

積極傾聽(tīng)

傾聽(tīng)他人以了解其觀點(diǎn)、意見(jiàn)和感覺(jué)，展示你是積極地這樣做的。積極傾聽(tīng)

專(zhuān)注移情 接受對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿積極傾聽(tīng)

“所以你的意思是”| “讓我看看理解得是否對(duì)”| “你聽(tīng)起來(lái)挺氣憤”激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合。保持目光接觸，身體動(dòng)作 與談話(huà)者一致。積極傾聽(tīng)

恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕懦饨绺蓴_避免中間打斷說(shuō)話(huà)提問(wèn)避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)贊許性的點(diǎn)頭聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換積極傾聽(tīng)

找別人話(huà)中的漏洞自己講完話(huà)后休息自以為是中途打岔伺機(jī)打斷別人講話(huà),滔滔不絕不留機(jī)會(huì)給別人積極傾聽(tīng)

我在我在聽(tīng)我在用心聽(tīng)安排一個(gè)好的環(huán)境鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)保持適當(dāng)?shù)某聊硎就姓f(shuō)自己內(nèi)心的感受反映事實(shí)表示理解積極傾聽(tīng)

無(wú)法傾聽(tīng)的原因一觀點(diǎn)不一致三干擾 由于時(shí)間、地點(diǎn)的選擇錯(cuò)誤而被打擾，使自己無(wú)法專(zhuān)心傾聽(tīng)二定勢(shì)誤差 對(duì)一方固有的思維，認(rèn)為對(duì)方的觀點(diǎn)不值得自己去了解積極傾聽(tīng)

注重和建立共同點(diǎn)

根據(jù)你與他人之間所明確和建立起來(lái)的一致之處和共同興趣來(lái)營(yíng)造一個(gè)積極的且能產(chǎn)生共力的氛圍，對(duì)前方的道路產(chǎn)生熱情。注重和建立共同點(diǎn)

“那么我們就同意”|“我同意你的觀點(diǎn)”|“讓我們看一下，我們對(duì)哪幾點(diǎn)達(dá)成了同意”“這更象”| “想象一下”|“我看見(jiàn)我們正在”積極的、熱情的、令人發(fā)生興趣的共同點(diǎn)用詞共同點(diǎn)語(yǔ)調(diào)生動(dòng)的、活潑的共同點(diǎn)動(dòng)作注重和建立共同點(diǎn)

興趣目標(biāo)觀點(diǎn)和意見(jiàn)未來(lái)的看法價(jià)值觀注重和建立共同點(diǎn)

通過(guò)聲音通過(guò)語(yǔ)句通過(guò)談話(huà)的風(fēng)格大家關(guān)注的問(wèn)題注重和建立共同點(diǎn)

對(duì)宗教、政治、政策的批評(píng)別人忌諱的話(huà)題誹謗他人發(fā)牢騷，對(duì)工作待遇的不滿(mǎn)注重和建立共同點(diǎn)

堅(jiān)定自信

自信的定義對(duì)自己和自己的能力充滿(mǎn)信心01怎樣才能堅(jiān)定自信盡最大的努力征求別人意見(jiàn)02堅(jiān)定自信

反思自己取得的成就，能增強(qiáng)你的信心。不要認(rèn)為自己不如別人，或者認(rèn)為別人會(huì)對(duì)你作出不利的判斷。如果你確實(shí)認(rèn)為自己在某方面有所不足，你應(yīng)該通過(guò)訓(xùn)練來(lái)提高技能。要為自己取得的成績(jī)感到驕傲。記?。罕M你最大的努力作好工作并不斷提高工作水平是你的首要任務(wù)（別人也這樣認(rèn)為）。盡最大的努力堅(jiān)定自信

詢(xún)問(wèn)你的上級(jí)我的工作進(jìn)展如何？我有沒(méi)有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力？詢(xún)問(wèn)你的同事我有沒(méi)有協(xié)助你把工作做得更好？我是不是小組中有效的一員？詢(xún)問(wèn)你的下屬我有沒(méi)有為你提供所需要的支持？我能不能做些別的事來(lái)幫助你？人們總是不斷觀察和評(píng)論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會(huì)使你感到不適，但如果你知道別人對(duì)你的評(píng)價(jià)是肯定的就會(huì)信心大增。別害怕聽(tīng)到顧客、老板、上級(jí)、同事和供應(yīng)商的反饋意見(jiàn)。一旦收到反饋意見(jiàn)，就按照你已獲得信息采取行動(dòng)。和尋求別人的支持有所不同，這時(shí)你在利用他們有根據(jù)的、批評(píng)性的建議來(lái)提高自己的工作成績(jī)，因此自我感覺(jué)更好。堅(jiān)定自信

溝通中自信的確立充足的準(zhǔn)備，事先演練在演講時(shí)，不要一字一句的記憶演講堅(jiān)定自信

陳述期望

風(fēng)格的組成簡(jiǎn)單陳述想法/需要/期望，不附帶理由1234風(fēng)格的組成用“我”來(lái)表明這些想法/需要/期望的主語(yǔ)風(fēng)格的組成合適時(shí)，加上達(dá)到這一期望時(shí)會(huì)產(chǎn)生什么積極的后果或者達(dá)不到時(shí)又會(huì)有何負(fù)面作用風(fēng)格的組成語(yǔ)調(diào)及動(dòng)作應(yīng)肯定而強(qiáng)有力陳述期望

肯定、堅(jiān)定、（必要時(shí)）帶一定強(qiáng)制性雙腳生根、挺直腰干、雙眼對(duì)視、手勢(shì)強(qiáng)而有力陳述期望

個(gè)人努力個(gè)人績(jī)效組織獎(jiǎng)賞個(gè)人目標(biāo)期望模式期望理論的關(guān)鍵在于：弄清個(gè)人目標(biāo)以及三種聯(lián)系：努力----績(jī)效的聯(lián)系績(jī)效----獎(jiǎng)賞的聯(lián)系獎(jiǎng)賞----個(gè)人目標(biāo)滿(mǎn)足的聯(lián)系陳述期望

04030201強(qiáng)調(diào)報(bào)酬或獎(jiǎng)賞組織所提供的獎(jiǎng)賞能夠與個(gè)體的需要保持一致應(yīng)該知道為什么某些結(jié)果對(duì)員工有吸引力，而另一些結(jié)果則無(wú)吸引力注重被期望的行為關(guān)心知覺(jué)度陳述期望

激勵(lì)

生理需要保護(hù)自己免受身體和情感傷害的需要友誼、愛(ài)情、歸屬及接納方面的需要內(nèi)部尊重因素和外部尊重因素 食物、水、住所以及其他方面的生理需要安全需要 社會(huì)需要 尊重需要 成長(zhǎng)與發(fā)展、實(shí)現(xiàn)理想的需要自我實(shí)現(xiàn)需要 個(gè)體通過(guò)高水平的努力而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的愿望，而這種努力又能滿(mǎn)足個(gè)體的某些需要。激勵(lì)

認(rèn)清個(gè)體差異使人與職務(wù)相匹配運(yùn)用目標(biāo)確保目標(biāo)是可達(dá)到的 個(gè)別化獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效掛鉤檢查共平性系統(tǒng)不要忽視錢(qián)的作用激勵(lì)

工資、獎(jiǎng)金和福利安排工作豐富化的激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)參與激勵(lì)激勵(lì)

人際交往分析

家長(zhǎng)型----家長(zhǎng)型 成人型----成人型 兒童型----兒童型平行交往交叉交往 家長(zhǎng)型----兒童型 成人型----兒童型 家長(zhǎng)型----成人型人際交往分析

成人型成人型的組合模式是最佳組合模式家長(zhǎng)型成人型的組合模式是最差組合模式人際交往分析

一方與另一方互為交談、聯(lián)系，隨著溝通的進(jìn)行，雙方的見(jiàn)解觀點(diǎn)取得一致，而得到充分的發(fā)揮與交流尊重地傾聽(tīng)澄清你的了解提出你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)人際交往分析

將需要溝通的問(wèn)題分解成單獨(dú)的但又相互聯(lián)系的部分每一分解部分溝通完畢后方可進(jìn)入下一部分的溝通溝通中不斷的運(yùn)用反饋的技術(shù)，確認(rèn)雙方的見(jiàn)解和觀點(diǎn)取得一致將此過(guò)程不斷循環(huán)，直至雙方對(duì)問(wèn)題得到一致的了解人際交往分析

1平行溝通的概念2平行溝通的轉(zhuǎn)換之一 雙方無(wú)法達(dá)成一致的溝通，如兩條平行線(xiàn)一樣，永遠(yuǎn)無(wú)法有交點(diǎn)。注重和建立雙方的共同點(diǎn)雙方有可能做妥協(xié)性的讓步，雙方都不可能完全達(dá)成自己的目標(biāo)，但是可以讓工作繼續(xù)下去，達(dá)到雙贏的結(jié)果，但是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)人際交往分析

設(shè)定自己能夠接受的最大限度添加不良后果的的語(yǔ)句。在你的權(quán)限以?xún)?nèi)，而且為保持信用必須實(shí)施。用于以達(dá)到可以接受的最低限度；或有時(shí)可以獲取“較大勝利”時(shí)。人際交往分析

其他

其他影響力的定義人體在集體中所產(chǎn)生的作用和感染力。自身的品德修養(yǎng)自身的專(zhuān)長(zhǎng)自身的資歷影響力的源泉

為建立信任鼓勵(lì)對(duì)方也坦誠(chéng)相待而揭示與所處局勢(shì)的有關(guān)事實(shí)和感情。揭示可幫助他人增進(jìn)對(duì)你的理解且尚未為對(duì)方所知的信息應(yīng)明確在特定時(shí)間對(duì)特定的人應(yīng)披露到什么程度用詞：“我有點(diǎn)迷惑”|“我想開(kāi)誠(chéng)布公地談?wù)劇眧 “如果你能幫助我”|“我將非常感激”|“我覺(jué)得很難啟齒“ 語(yǔ)調(diào)：真誠(chéng)、熱情、非防范性動(dòng)作：舉止坦誠(chéng)、保持目光接觸開(kāi)誠(chéng)布公的定義風(fēng)格的組成用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作其他

其他

因生活或工作中的壓力太大，會(huì)給人 帶來(lái)消極的心理障礙。克服這種消極的心理因素就是積極的自我。與積極的人多接觸。保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。多自我交談，設(shè)立更高的目標(biāo)。積極的自我保持積極自我的方法其他

站在某個(gè)立場(chǎng)上做決定用平穩(wěn)的聲音，清楚簡(jiǎn)潔地闡明立場(chǎng)必要時(shí)可重復(fù)繼續(xù)下去！ 以重復(fù)敘述他們的話(huà)開(kāi)始聽(tīng)取并表示知道了他們的意思接受他們說(shuō)的是對(duì)的停留在這一點(diǎn)上—繼續(xù)使用你的打破記錄的方法主觀因素對(duì)事件快速的反映和決斷其他

切實(shí)可行的讓步記住你的立場(chǎng)了解別人的需要?jiǎng)倮?勝利解決適當(dāng)?shù)亟邮芑蝰g回批評(píng)，并表明你就是這個(gè)意思用一種堅(jiān)定、平穩(wěn)的聲調(diào)，盯著別人的眼睛置此主題于死地----不鼓勵(lì)進(jìn)一步討論如果可能的話(huà)，用別人的某些字句接受批評(píng)中的任何真理因素要求澄清：批評(píng)如何影響他們、你能實(shí)際干點(diǎn)什么在聽(tīng)取批評(píng)后，作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)其他

6120XX溝通能力培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)匯報(bào)人：辦圖網(wǎng) 時(shí)間：XX年簡(jiǎn)潔實(shí)用·適用于投資合作/項(xiàng)目推廣/企業(yè)培訓(xùn)等