COMMUNICATE高效溝通技巧培訓(xùn)部門：銷售培訓(xùn)人：XXX

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溝通的基本原理概述1PART ONECommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.

1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義:溝通是人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。 溝通的特點(diǎn):溝通是一種具有反饋功能的程序;被傳送的不僅是語言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào);目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧;溝通形式對(duì)話、書信、肢體語。傳達(dá)的主要內(nèi)容信息、感情、思想溝通在組織中的作用:提高管理效能; 了解人員情況;有助于員工參與管理;有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解。

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。 ——管理格言2、溝通過程的原理模型溝通基本模型

溝通的種類及結(jié)構(gòu)：（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語言溝通與非語言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式。3、形形色色的溝通類型

溝通中必須排除的障礙：語言障礙 外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者心理障礙性格、情感、疾病其它障礙時(shí)間、環(huán)境、利益4、個(gè)人與組織的溝通障礙

反 饋發(fā)送者編碼渠道譯碼接收者防干擾來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾來自信息接收者本身的干擾暢通溝通渠道

5、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果四大原則的背后是四大問題對(duì)不對(duì)？/全不全？/快不快？/好不好？

高效的語言溝通2PART TWOCommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.

1、人際交往中的語言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查——組織內(nèi)信息的傳遞及流失

2、語言溝通的基本特征聲音為媒介:嗓子與耳朵 ；口語的含義容易被忽視:原因存在的普遍性:動(dòng)物界、人類;與文字的關(guān)系語言表達(dá)的類型：——會(huì)面會(huì)見、會(huì)晤、暗中？？——介紹正式、非正式、友好稱呼——交談話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對(duì)話第三方觀看

電話溝通技巧之打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)——A.理清自己的思路 ——B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣——C.立即表明自己的身份 ——D.確定對(duì)方是否有時(shí)間——E.表明打電話的目的——F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映——G.避免與身邊的人交談 ——H.設(shè)想對(duì)方要問的問題——I.簡潔道歉 ——J.不要占用對(duì)方過多時(shí)間3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧之接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)：隨時(shí)記錄自報(bào)家門轉(zhuǎn)入正題避免將電話轉(zhuǎn)給他人避免電話中止時(shí)間過長電話溝通技巧之電話交談四戒：出言不遜“傷人”故弄玄虛“嚇人”沒話找話“煩人”沒完沒了“害人”

交談中基本原則不獨(dú)占談話時(shí)間不同對(duì)象，話題不同別盡談自己面談時(shí)眼睛的“聆聽”嚴(yán)禁惡語傷人完美聲音的八大原則請(qǐng)輸入文字內(nèi)容；請(qǐng)輸入文字內(nèi)容；請(qǐng)輸入文字內(nèi)容；請(qǐng)輸入文字內(nèi)容；請(qǐng)輸入文字內(nèi)容；請(qǐng)輸入文字內(nèi)容；請(qǐng)輸入文字內(nèi)容4、演講技能的開發(fā)

肢體語言的溝通3PART THREECommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.

專家的調(diào)查——不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查1、非語言溝通的主要形式

溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的。注意八種常用的非語言溝通體語頭語、手勢、身姿（動(dòng)/靜）臉部表情微笑、眼睛時(shí)間控制預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境個(gè)人服飾、溝通環(huán)境語音/語調(diào)/語氣輔助語人際距離0.5米—3.5米私人距離（＜0.5米）常規(guī)距離（0·5--1·5米） 禮儀距離（1·5--3·5米）公共距離（＞3·5米）

2、肢體語言的表達(dá)特征身體的非語言信息:微笑/開放的姿態(tài)/接觸/眼神溝通/點(diǎn)頭身體語言的溝通:理解別人的身體語言/恰當(dāng)使用自己的身體語言3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體站、做、行點(diǎn)頭、微笑、握手遞名片、乘車、赴宴訪客、旅游、跳舞.

4、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個(gè)好的聽者“洗耳恭聽”實(shí)用傾聽技巧真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）微笑、和善眼神真誠地看著對(duì)方（專注）姿態(tài)坐態(tài)上身前傾點(diǎn)頭伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)

傾聽中的禁忌一，不禮貌：半聽半不聽 不看著對(duì)方，東張西望始終沒有回應(yīng) 擺弄物品，抖晃四肢二，輕慢對(duì)方：繼續(xù)自己的工作 中途接待他人打電話 走來走去三，粗暴對(duì)待：插話打斷 提問誤導(dǎo)過早評(píng)論 粗暴中止

書面語的溝通4PART FOURCommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.

1、個(gè)人書面溝通的形式正式活動(dòng)中的書面溝通：書面發(fā)言照會(huì)、聲明等司法機(jī)關(guān)的書面溝通律師函件、 傳票、判決書/裁決書/民事協(xié)議等便條留言：言簡意賅，一目了然書信：書來信往、鴻雁傳情2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點(diǎn)：單向溝通、跨越時(shí)空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害：書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能正面情感會(huì)增值利負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)害

跨文化溝通：所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系K。言語和非言語、信仰與行為、文化的多樣性 、價(jià)值觀比較。3、不同文化背景下的溝通

協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧5PART FIVECommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.

從年齡層次上看 ——兩頭與中間從性別特征上看 ——女性與男性從性格特點(diǎn)上看 ——開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看 ——知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看 ——上對(duì)下易，下對(duì)上難從不同的人上看 ——不同的人有共同的特點(diǎn)

尊重做人的第一前提信任相互信任，互不猜疑，寬容人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，真誠“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”自制自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己?！⒁鈱捜莶皇菬o原則遷就，寬容不是軟弱可欺。五大原則

任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。權(quán)位差異素質(zhì)差異職責(zé)差異角色表演差異上下級(jí)的差異性對(duì)待下級(jí)平等、公正對(duì)待上級(jí)服從、大局為重、認(rèn)清角色處理上下級(jí)關(guān)系的原則互尊互重、互諒互讓、互來互往引力藝術(shù)、平衡藝術(shù)、信息溝通藝術(shù)、彈性控制藝術(shù)、保持距離的藝術(shù)、語言藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系

組織協(xié)調(diào)與溝通管理6PART SIXCommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.

1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。——管理格言組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)溝通技巧在組織中的作用：從研究人的心理入手卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示培養(yǎng)良好的風(fēng)氣：大企業(yè)，小社會(huì)，新理念組織協(xié)調(diào)：會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng)

部門沖突：1，觀念沖突、利益沖突、目標(biāo)沖突、職權(quán)沖突2，部門沖突的危害性與合作必要性部門合作：2，合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。2，合作前提是合作部門的共同利益目標(biāo)一致、合作部門同時(shí)行動(dòng)、合作部門相互信賴。合作與競爭企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件——競爭的特點(diǎn)兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭奪同一目標(biāo)而互相超越的活動(dòng)?！偁幍墓δ芗ぐl(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā)有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍3、組織沖突與組織協(xié)調(diào)

4、團(tuán)隊(duì)溝通成功團(tuán)隊(duì)的特征目標(biāo)明確，方向一致；成員投入，有歸屬感；齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)；獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與；民主決策，溝通暢順；吸納新人，重視未來；4、團(tuán)隊(duì)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通基于信息技術(shù)（IT）以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通企業(yè)與外部關(guān)系的溝通網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢大大降低成本 立體、直觀、互動(dòng)工作便利、快速 跨平臺(tái)、容易集成

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